"EL MAL DISEÑO ES HUMO, MIENTRAS QUE EL BUEN DISEÑO ES UN ESPEJO"
JUAN CARLOS FERNANDEZ
Introducción
No es fácil entender la definición de
calidad ya que en diferentes contextos y circunstancias se modifica, pero si se
puede generalizar que contiene ciertas dimensiones presentes en su totalidad;
estas dimensiones son costo, calidad, entrega, seguridad y medio ambiente que
siempre se tienen en cuenta cuando se habla de calidad.
Al poseer diferentes contextos la calidad
se puede asegurar que es relativa a la perspectiva de los órganos que conforman
el mundo de los negocios y es aquí donde se puede observar la gama de conceptos
que se generan según la perspectiva puesto puede ser con base en el juicio, con
base en el producto, con base en el usuario, con base en el valor y con base en
la manufactura.
Se tomará como producto guía los teléfonos celulares Apple y se relacionara como si se estuviese tratando cada perspectiva con el producto haciendo un claro contraste de criterios.
Desarrollo
del tema
PERSPECTIVA CON BASE EN EL JUICIO
Una noción común sobre la calidad, que los
consumidores utilizan con frecuencia, es que es sinónimo de superioridad o
excelencia. En 1931, Walter Shewhart definió primero la calidad como la bondad
de un producto.
Este punto de vista se conoce como la
definición trascendente (trascender: “elevarse o extenderse más allá de los
límites ordinarios”). En este sentido, la calidad “se puede reconocer en forma
absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros”. (Pillajo, 2017)
ANÁLISIS
Calidad. Como
respecta en si la marca Apple ha plasmado a través del tiempo en el usuario una
calidad indiscutible a simple vista para el usuario ya que sus productos son de
alta gama, muy atractivos físicamente y con una tecnología incomparable que al
momento de usarla empíricamente el dueño del equipo nota la diferencia,
haciéndolos muy cotizados.
Entrega. La
entrega del producto siempre es en óptimas condiciones y si hay algún problema
Apple nunca hace de esto una crisis lo soluciona cambiándolo al instante. Esta
empresa se ha caracterizado siempre por dar un servicio de primera siempre
teniendo en cuenta la atención exclusiva al cliente.
Costo. Especialmente
en este parámetro los iPhones se destacan por su costo ya que son un poco
elevados y esto inconscientemente da a conocer a los usuarios que es una marca
de prestigio y exclusividad y que en todos sus procesos de fabricación hay
calidad y control. Esta empresa no solo vende con sus productos, sino que
también vende la calidad de su servicio y atención al cliente.
Seguridad. Los
iPhone específicamente son unos de los dispositivos más seguros que hay en el
mercado y los usuarios lo han notado ya que este producto es duradero y con una
tecnología poco hackeable e indispuesta a la entrada de virus que si afecta a los
sistemas operativos de sus competencias.
Medio Ambiente. Apple
y sus productos se ha demostrado que en este ámbito sus procesos de control y
calidad son un poco bajos, por el hecho de que su tecnología necesita de
materiales de minería muy contaminantes, pero por la manera de su marketing y
presentaciones de productos al cliente le no lo tomo mucho en cuenta.
PERSPECTIVA CON BASE EN EL PRODUCTO
Desde aquí la calidad es medible por la cantidad de
ciertas características cuantificables de importancia.
ANÁLISIS
Apple es una empresa reconocida mundialmente que está inmersa en el mundo de la tecnología, su producto élite en la rama de teléfonos móviles son los IPhone, a lo largo de los años y las constantes competencias con las otras marcas piloto como Samsung, Xiaomi, Sony, entre otras; lo que resalta en Apple es su calidad y esto representa:
Figura 1: Aplicaciones de fábrica de Apple en el IPhone.
Fuente: www.incubaweb.com/iphone-6-que-aplicaciones-gratuitas-trae-instaladas/
- La cantidad de aplicaciones móviles que carga por
defecto y su demanda.
- El precio que obviamente será superior al modelo
ya anteriormente lanzado, actualmente aún no se lanza el IPhone 12, pero
se estima que costara alrededor de 800 dólares en comparación de los
actuales casi 500 del IPhone 11, obviamente estos precios son del mercado
de EE UU porque en Ecuador a estos precios habría que sumarle entre 200 o
300 dólares para tener el precio real.
- El tamaño de su memoria de almacenamiento.
Ya es cosa del pasado escuchar que un celular con 8
gigas de memoria interna es de calidad, los actuales celulares IPhone vienen
con memorias de 64,128 y 256 Gigabytes lo cual descarta totalmente el uso de
una memoria externa como complemento, es por esto que este tipo de celulares
viene de fábrica cerrado sin posibilidad a quitar la tapa posterior.
- La memoria RAM.
Este tipo de característica es lo que cualquier amante
de la rapidez tecnológica quiere, hay incluso computadoras que tienen menos RAM
que los celulares IPhone, el próximo modelo 12 poseerá 4 de RAM lo cual es un
abismal número.
- La energía que consume en relación al tiempo es
un detalle muy importante a tomar en cuenta ya que el medioambiente en la
actualidad es trascendental por el factor de vida que representa, los mA
(miliamperios) son la medida del almacenamiento máximo de una batería y su
autonomía. En el IPhone 11 este valor corresponde a los 3110 mA lo que hacía
que la batería dure mucho.
- Las cámaras personales hoy en día casi pierden su
sentido, los celulares deben tener una cámara de excelencia con mínimo
unos 12 megapíxeles como lo tiene el IPhone XR.
- La cantidad de formas de seguridad del teléfono
como huella dactilar, reconocimiento facial, clave, lector de iris y
patrón, la segunda es la que más llama la atención ya que es novedosa.
Aquí también se incluye la resistencia del objeto pues a nadie le gustaría
tener un celular que se daña a las 2 caídas.
- El tamaño de la pantalla ha sido crucial,
mientras más grande sea mejor, siempre y cuando no se rebase el límite de
una Tablet; 6.1 pulgadas es el tamaño del IPhone 11, y del posible 12
sería una décima más y es esto lo que atrae a los compradores pues tener más
espacio es más sencillo controlar el celular.
PERSPECTIVA CON BASE EN EL USUARIO
Esta perspectiva se basa en la suposición de que la
calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere.
Las personas tienen distintos deseos y necesidades y, por
tanto, diferentes normas de calidad, lo que nos lleva a una definición basada
en el usuario: la calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien
desempeña su función el producto. (Pillajo, 2017)
ANÁLISIS
Motivación de los empleados. Esta es la base, para que las dimensiones de calidad
funciones, en sí Apple (Fabricante de iPhone) tiene un trato muy especial con
sus empleados; una vez escuche una frase que lo más importante en una empresa
son tus empleados, si tú los tratas bien ellos trataran bien a los clientes.
Esto tiene sentido ya que ellos se van a sentir motivados por trabajar en una
marca tan prestigiosa como lo es Apple por todos los beneficios que esta brinda
a sus empleados.
Calidad. Apple,
en sí, su producto estrella iPhone es un smartphone de calidad que nos brinda
muchas facilidades y fluidez al momento de navegar en él, su calidad de
materiales de ensamble, calidad de cámaras y video, su sistema operativo; hace
que iPhone sea preferido por millones de personas a nivel mundial. Y esto desde
la perspectiva del usuario los hace muy llamativos y todo el marketing que
Apple emplea al lanzar un nuevo producto capta las emociones de sus usuarios
para adquirir un iPhone.
Entrega. La
entrega de un iPhone es una de las cosas que el usuario le encanta, aunque no
es lo más civilizado (por decirlo de alguna manera), por todo lo que brinda un
iPhone en calidad, la gente está dispuesta a pasar una noche en la vereda
afuera de una tienda de Apple, con tal de conseguir su producto. En sí la entrega
siempre se trata de un producto sellado y si hubiere algún desperfecto en el
producto al momento de la entrega Apple te lo cambia sin dudarlo, ya que esos
son sus estándares de calidad, lo que desde la perspectiva del usuario provoca
el comprar un iPhone.
Costo. Por las anteriores dimensiones analizadas, se puede decir que los
usuarios optan por un iPhone; los costos de este producto son muy elevados,
esto hace que quien adquiera un iPhone se sienta con un status social más alto,
y su estado de ánimo se vea afectado y sienta mucha felicidad de adquirirlo por
todo el proceso que esto conlleva.
Seguridad. Un iPhone al usar un sistema operativo propio de la marca, lo hace poco atraído por hackers al momento de crear un virus para este sistema operativo; haciéndolo un producto muy seguro y a lo largo de los años estos no pierden su calidad y fluidez por lo antes ya mencionado.
Medio ambiente. Como
Apple mismo lo menciona en los paquetes de sus productos, estos productos son
100% reciclables, lo que ayuda significativamente al medio ambiente ya que
millones de iPhones son comprados anualmente y si esto no se realizaría la
contaminación por parte de Apple sería influyente en el cambio climático.
PERSPECTIVA CON BASE EN LA MANUFACTURA
Antes hemos hablado de la importancia en
perspectivas de calidad para una organización por lo que aparece “Un quinto
enfoque de la calidad se basa en la manufactura y define a la calidad como el
resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o la conformidad
con las especificaciones”(Pillajo 2017,
17). En si las especificaciones pueden ser
objetivos donde existen valores únicos a cumplir durante la producción y
tolerancias que permite flexibilidad al momento de intentar cumplir todo
objetivo.
Figura
2: Relaciones funcionales en un sistema de
manufactura (Evans, Lindsay, and Lindsay 2008) p. 53.
Los proveedores se han convertido en socios en
el diseño de productos y en los esfuerzos de manufactura. La industria
automotriz apoyó muchos de estos esfuerzos en la década de 1980 cuando Ford, GM
y Chrysler obligaron a su red de proveedores a mejorar la calidad. El texto
de (Evans et al. 2008), afirma “En la manufactura, los sistemas de
aseguramiento de la calidad tradicionales se enfocan, sobre todo, en cuestiones
técnicas como confiabilidad del equipo, inspección, medición de los defectos y
control de procesos”(p.53). Es por ello que en esta ocasión hablaremos de los
procesos de manufactura de iPhone, Apple diseña el producto en Estados Unidos y
Foxconn con sus miles de trabajadores lo fabrica en China.
Pues bien, no todo es tan sencillo como
parece, y es que para la fabricación de un simple iPhone se requiere de toda
una hazaña de logística que implica a decenas de empresas y proveedores en unos
30 países de todo el mundo. De la misma forma que no cuesta lo mismo fabricar
un iPhone en Estados Unidos que en China. Apple es una de las empresas más
transparentes en este sentido. Cada año publica la lista de sus 200 proveedores
más importantes, y según aseguran ellos mismos, estos 200 proveedores
comprenden el 97% de su producción. Pues bueno el marketing que maneja Apple lo
podríamos relacionar con el argumento de Hershey quien solía decir: “Denles
calidad. Ésa es la mejor publicidad del mundo”.
Figura
3: Perspectiva del marketing en mejoras de calidad
Las funciones de diseño e ingeniería de
producto desarrollan especificaciones técnicas para los productos y procesos de
producción, a fin de cumplir con los requisitos que determina la función de
mercadotecnia. Los productos con ingeniería deficiente fracasan en el mercado
porque no satisfacen los requisitos del cliente. Por otro lado, existe la
posibilidad de que los productos con exceso de ingeniería, es decir, aquellos
que exceden los requisitos del cliente, no encuentren un mercado rentable.
Figura
4: Diagrama de flujo de proceso en manufactura (Pulido 2010) p. 103.
Compras y recepción: “La calidad de las partes
y servicios adquiridos, así como la prontitud en su entrega son cruciales. El
departamento de compras puede ayudar a una empresa a lograr la calidad si lleva
a cabo lo siguiente”(Pulido 2010, p.106).
• Elegir proveedores conscientes de la
calidad.
• Asegurar que las órdenes de compra definan
con claridad los requisitos de calidad que especifican la ingeniería y el
diseño de productos.
• Vincular al personal técnico del comprador
y el proveedor para diseñar productos y resolver problemas técnicos.
• Establecer relaciones de largo plazo con
los proveedores basadas en la confianza.
• Proporcionar a los proveedores capacitación
para el mejoramiento de la calidad.
ANÁLISIS
Estoy seguro que Apple en específico IPHONE
ha evolucionado de una manera exitosa en el mercado, a pesar que ha tenido
muchas deficiencias en el ámbito de calidad laborar al explotar a sus
trabajadores, sabe acoger las expectativas del cliente, y su competencia,
siendo una organización que se encarga de mejorar. Apple en el ámbito de la
manufactura simplifica el uso de los productos creados por la competencia y se
apropia no de la tecnología, sino de la experiencia que envuelve utilizar
dispositivos electrónicos. Si bien, mucho de lo que se ofrece en los nuevos
iPhone son características que ya existían, el proceso de diseño e ingeniería
de esta organización es versátil a la hora de satisfacer las necesidades del
cliente y ver formas de tener reingeniería.
PERSPECTIVA CON BASE EN EL VALOR
La calidad como relación entre la utilidad o
satisfacción con el producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un
producto es de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio
más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfacción.
Este enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio
entre las características del producto o servicio y el coste de su producción.
La competencia exige que las empresas busquen satisfacer las necesidades de los clientes a precios más bajos. El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las características del producto (el lado de la calidad para el cliente) con eficiencias internas (el lado de las operaciones).
ANÁLISIS
Calidad y costos
Cuando la calidad del diseño (características)
aumenta, por lo general los costos también. Cuando la calidad del cumplimiento
aumenta, la reducción en re-procesamiento, quejas, desechos y otras deficiencias
da como resultado una importante disminución de los costos. Una estrategia
ideal exige usar los ahorros de dicha reducción de deficiencias para pagar
cualquier aumento de las características sin aumentar el precio de venta, lo
que redunda en una mayor satisfacción del cliente y en un aumento de los ingresos
por ventas. Muchas empresas ejemplares están siguiendo discretamente esta
estrategia..
Crosby hace de los costes de no calidad la pieza
nuclear de su sistema de Gestión de la Calidad. Su primer libro, Cutting the
cost of quality (1967), aborda ya directamente este problema. En 1961 lanza el
concepto «cero defectos» inspirado en su experiencia en la empresa Martin
Marieta para la fabricación de misiles sin ningún defecto, que desarrolla y
perfecciona a partir de 1966 tras ser nombrado vicepresidente de calidad de
ITT. Sus ideas son sistematizadas en el conocido Quality is free (1979) y en el
no menos popular Quality without tears (1984).
El movimiento
«cero defectos», como filosofía de trabajo, tiene cuatro ideas fundamentales:
1. El único
estándar aceptable es un trabajo perfecto, con cero defectos.
2. La medida de la calidad es el coste de calidad. Su
modelo (POC-PONC) de división de los costes de calidad entre precio de la
conformidad (por hacer las cosas correctas) y precio de la no conformidad (por
hacer las cosas incorrectamente) es la primera categorización seria alternativa
al modelo PAF de Feigenbaum.
3. La mejora continua de los procesos que permite, al
tiempo que elevar la calidad, reducir costes por el ahorro en desperdicios, re-procesos y defectos. Se puede aumentar la calidad y reducir los costes
conociendo el nivel de desperdicio y de trabajo improductivo, la llamada
«empresa fantasma» que recoge los costes de la no calidad, y luchando para
erradicarla. Esta idea supera las tesis previas de Juran, quien veía límites a
la inversión en mejora de la calidad.
4. La necesidad de que el trabajador se autor-responsabilice de las operaciones que se le confían, eliminando controles
y haciendo consciente al mismo de la necesidad de «hacer las cosas bien a la
primera», lo cual requiere motivación y entrenamiento. La audiencia de Crosby
es ante todo la dirección general, a la cual orienta sus ideas avaladas con un
mensaje que ésta entiende bien: mejorar la calidad al tiempo que la
rentabilidad, actuando sobre los costes de no calidad.
No cabe duda de que la empresa Apple goza de gran
prestigio y más que vender un producto o dispositivo tecnológico, vende de
cierta forma estatus. Sin embargo, si solo nos enfocáramos en los productos
como tal, sin tener en cuenta nada más, se hace evidente que los costos de
dichos productos son bastante elevados, teniendo en cuenta que se puede obtener
diversas marcas de dispositivos que ofrecen similares o incluso mejores
prestaciones a un menor costo. Entonces, desde el enfoque de costos se haría
evidente que estos dispositivos vienen a ser de mejor calidad que por ejemplo
un Iphone de Apple. En ese sentido creo que las empresas competidoras de Apple
(que usan SO Android) han hecho un mejor trabajo, pues conservan la utilidad y
buenas funcionalidades y mantienen o reducen sus costos.
Figura 5: Valor iPhone (Pinterest)
CONCLUSIÓN
· Los iPhone y en si la marca
Apple hace que el cliente se siente distinguido cuando es tratado y hace que
sus productos por el costo, la tecnología y apariencia hacen que este se sienta
de una clase social privilegiada.
La cantidad no siempre es calidad, la estructura tecnológica del teléfono si define su posible desarrollo y posterior satisfacción del cliente.
La calidad es
relativa, en este caso no siempre el máximo avance tecnológico es el que todos
necesiten puede darse el caso en que alguien no posee tanto dinero para comprar
el celular más caro y entonces hará lo que le conviene a él.
En perspectiva con
base en el usuario, un producto como iPhone es algo que un usuario necesita por
todas las funciones y facilidades que esta brinda al cliente, siendo una de las
principales ventajas su fluidez y cantidad X de apps que ayudan al usuario a
sus tareas del día a día.
· La relevancia y éxito de Apple
radica en la forma en la cual presentan sus productos, en perspectiva de
manufactura Apple utiliza un 97% de proveedores para armar un IPHONE, así, se
considera que esta organización es exigente en controles de calidad con sus
proveedores muchos de ellos la competencia como Samsung.
BIBLIOGRAFÍA
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